我是小全，19岁来碧水湾工作，掐指一算，已经10年了，我自己都怀疑有这么久了？在三四个岗位轮岗后，现在我在营销部工作，负责碧水湾会员开发、维护和管理。

    说到那部分忠实会员，我有讲不完的故事。比如李先生和他的朋友，每周二一定会来碧水湾泡温泉，已经坚持好几年了，现在我和李先生之间变成“周二见”了；还有谢小姐，她是碧水湾的老朋友，每个部门都有她的好朋友，每次来都给我们带好多好吃的，她说，来碧水湾就是回家；还有常客钟先生，他总说对我们为他服务很感激感恩...

    我想，客人是来碧水湾放松、度假的，我们的任务就是不要让客人操心，要让客人舒心、放心、安心，客人只要一个电话，其余交给我们安排就行，不仅要让客人信任我们，还要依赖我们，要让客人泡温泉只来碧水湾，来了只找我和他们熟悉的服务人员。

    度假村信赖我，把会员工作交给我，我要学习、要创新的东西还很多，比如会员活动这块我还做得不够，我想今后要更加好好工作，让会员们更信赖我，为他们提供更多的附加值服务。

    ——讲述 全理想 碧水湾会员专员

    品牌忠诚度的背后是信赖

    “泡温泉我只来碧水湾，来了只找我和他们熟悉的服务人员”，这不仅仅是碧水湾会员专员全理想的追求，更体现了碧水湾人的自信，这也是碧水湾人和他们视为亲人的客人之间的一种相互信赖。

    有事找熟人，这差不多是我们的一种文化。这个熟人可能是你常去光顾的餐馆的服务人员，也可能是你喜爱的一家温泉的前台...但有一个前提是怎样才能成为顾客所信赖的熟人。

    “顾客对服务接触的感知，是决定满意度、质量感知和长期忠诚度的关键因素”（洛夫洛克《服务营销》）。那些与企业长期合作、对企业品牌忠诚度高的客户是最理想的客户，要吸引这样的客户，无他，就像碧水湾人一直在做的：服务在客人开口之前，并且各个部门相互配合，对客人的喜好和各种细节一清二楚，使企业的品牌承诺与顾客的服务体验保持高度一致，如此才能赢得客人赞誉，形成交互传播的口碑效应。

     ——解析 郑泽国 景区营销专家

《碧水湾传奇服务八个密码解析》

南方都市报、大粤网、并读新闻客户端陆续刊发，敬请留意。