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创造——碧水湾传奇服务密码(4)

发布时间:2015年12月02日
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     创意创新无止境

      碧水湾企业宗旨是为员工创造前途,为顾客创造价值,为企业创造利益,为社会创造繁荣。碧水湾是有大爱的企业。我对“为员工创造前途”特别有感触,碧水湾就像一个大平台,给我们每个人空间学习和进步,许多员工刚来的时候连站姿都不行,一两个月下来,从内到外就发生变化,变得优雅礼貌;度假村还有各种培训、比赛,员工语言表达、沟通等各项能力提升很快,对企业文化更加认同,更加有归属感,更加敬业,更加有创造力,碧水湾走出去的员工都备受欢迎。

      我自己在碧水湾九年,一路和企业一起成长,现在走到管理岗位,我的想法是把自己学到的回馈企业,把房务部管理好,带出特色,争取成为同行业最棒。首先做好传承,让前任们的好经验不断章断节;更重要的是做好管理和服务的创意创新。我要求我们房务部各项工作每天都要有小创新,创新无止境,制度和流程要不断优化创新,服务设计上更要有创意。现在,全度假村都在进行服务案例教育,我们房务部率先搜集了近百个管理方面正反案例,将开始实施学习,促进管理创新,提升服务水平。

      ——讲述:刘艳姣,房务部经理


     无形元素主导价值创造

      在碧水湾做调研,体验其服务,很多次被碧水湾人用心做事的各种小创举所打动,比如员工手绘地图,比如生日沙盘,等等。

      洛夫洛克在《服务营销》中说:“对服务企业而言,无形元素往往主导价值创造”。无形元素包括潜在的流程以及服务人员的专业技能和态度,对服务体验的影响更大,并在服务过程中创造出大部分的价值。

      碧水湾企业宗旨开宗明义即是“为员工创造前途”,接下来才是“为顾客创造价值,为企业创造利益,为社会创造繁荣”。这个排序折射出企业存在价值的内在逻辑。碧水湾舍得在员工培训和激励方面不断投入,每个员工每年接受的培训不少于40次,让员工都有一个好的养成,让他们真正觉得在碧水湾待下去有前途,这样才能迸发无穷的创造力,不仅为企业,更为顾客和社会创造了价值。

      据刘艳姣介绍,今年,碧水湾接待国内同行跟岗培训和学习考察比去年增长了三倍。碧水湾服务传奇正在或将为同行以及社会创造更多的价值。

       ——解析:郑泽国,景区营销专家


《碧水湾传奇服务八个密码解析》

南方都市报、大粤网、并读新闻客户端陆续刊发,敬请留意。


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