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用心——碧水湾传奇服务密码(3)

发布时间:2015年11月25日
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      对客服务就是做有心人

       关于用心做事,我们度假村有“查问听看用”,就是查客史、观察客人个性化特征,和客人交流沟通、倾听,记录,最后,一定要去做,而且要做到位。比如,你在服务过程中,倾听到客人说温泉水温好像不够,就要快速反馈,马上去做。

       2008年,我们的服务已经有了比较好的口碑,回头客越来越多,但那时还是以我为主,让客人来配合我们的多;2008年以后,度假村推行用心做事,凡事站在客人的角度,检讨自己,特别是用心做事案例分享,一次次案例学习,我们学到很多东西,每个人都在帮助他人成长。现在,用心做事变成了习惯,比如看到客人咳嗽,就要送雪梨糖水或姜茶。对同事也这样,那天我开班前会,嗓子有点哑,开完会,同事就端了雪梨糖水给我,我挺感动的。

       我2002年9月来碧水湾工作,十多年一路走来,从员工、小组长、领班到现在做经理,我觉得,对客服务就是做一个有心人。温泉康乐部现在有“73个见到服务”,我们还要做创新,一步一步添加新的内容。

       ——讲述:张丹荔 碧水湾温泉康乐部经理


       用心才能成功

        用心做事和案例教育,是碧水湾取得成功的一大法宝。就像张丹荔说的,通过全员分享,每个人都在帮助他人成长。

        碧水湾用心做事的案例层出不穷,每天都在发生,要想进一步提升服务水准,让客人惊喜和感动,这给服务人员提出了越来越高的要求,所以,必须从细微处不断微创新。比如送养生茶,他们就针对客人情况,具体添加不同材料;比如迎送服务,迎客从台阶到马路到广场一路延伸,送客一直挥手到客人看不见。张丹荔说,服务必须做完整,送比迎更重要,送更体现诚意,是对客人光顾的感谢。

        稻盛和夫在《坚守底线》一书中说过:“无论从事什么工作,认真的态度最重要。为了强调认真二字,我加上‘特别’二字”。世界上的事就怕认真,碧水湾的服务正是认真和用心的最好诠释。

       ——解析:郑泽国 景区营销专家


《碧水湾传奇服务八个密码解析》

南方都市报、大粤网、并读新闻客户端陆续刊发,敬请留意。


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