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亲情——碧水湾传奇服务密码(2)

发布时间:2015年11月21日
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         把客人当亲人招待

          2002年碧水湾刚开业我就入职了,那时我才20多岁,有次,我看到有个客人的小孩发烧,客人人生地不熟,我就主动陪客人带小孩去良口医院看病。客人后来给我写了表扬信,肯定赞许我。就是从那一天起,我找到了自己服务的价值。

          我一直在餐饮部门工作,现在每年很多实习生来碧水湾,我就把我的经验传给他们,告诉他们怎样记住客人名字,怎样找共同话题,和客人聊天,成为朋友。去年春节,台湾有个杨小姐来碧水湾住了十多天,每天来用餐,她告诉我说,她来碧水湾不寂寞了,碧水湾是她第二个家,这里很多人都对她很好。

          我是从化良口人,在这里出生长大,我们这里人家都很好客,只要家里来了客人,都买很多菜、特产,热情招待客人。我理解的碧水湾亲情服务也是这样,把客人当朋友,当亲人来招待。

         ——讲述:易雪枝 餐饮部助理经理


         规范个性的亲情服务

         “亲情碧水湾”,是碧水湾十几年如一日着力打造的服务品牌,其理念就是“为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务,让客人感到尊贵有面子”;“把客人当成远道而来的朋友、亲人,让客人感觉比回家还要温暖、温馨”。

          碧水湾的亲情服务在行业内外获得了极高的赞誉,因为这种亲情服务是在标准化、规范化、程序化基础上提供的个性化服务,又在个性化基础上进行再规范,形成诸如“300个见到服务”这样的可具体操作的流程,直接抢占了服务制高点。

          洛夫洛克在《服务营销》写到,“顾客对服务接触的感知,是决定满意度、质量感和长期忠诚度的关键因素”。好的服务才是最好的营销。碧水湾亲情服务贯穿每一个碧水湾人的理念和实践,就像易雪枝,她总是用温情的话语,鼓励同事,大家一起把碧水湾亲情服务做到极致。

         ——解析:郑泽国 景区营销专家


《碧水湾传奇服务八个密码解析》

南方都市报、大粤网、并读新闻客户端陆续刊发,敬请留意。


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